telephone et oreillette

[Thierry Sanchez]

Pizza truc machin bonjour
Bonjour je vous appelle pour une commande
Bien Monsieur, à livrer ou à emporter
A livrer
A quelle adresse svp
10 rue de la poupée qui tousse
A quel nom
M. Gauloise
A quel n° de téléphone je peux vous rappeler en cas de soucis de livraison
Au 01.02.03.04.05
Merci
Votre commande svp
pizza 1, pizza 2, pizza 3
C'est noté, vos pizzas vous seront livrées vers 12h30
Ok c'est parfait
Merci de votre confiance, je vous souhaite une exellente journée.

Simple, précis pas de perte de temps et c'est complet. Alors l'oreillette pour nous aucune utilité.

Claude, je ne pense pas que tu prennes les commandes en production quand tu es devant ton rotatif ...      sinon je te lève mon chapeau ...   

Plus sérieusement, car le commentaire que tu viens de faire me donne l'occasion d'exprimer le concept camion pizza en particulier, et la pizza en général ... L'argumentaire que je viens de lire est excellent sur le papier, mais, j'ai l'impression d'avoir vu ou vécu plus ou moins la même chose chez pizza hut ou domino's .. c'est ce que je regrette (sans vouloir te blesser Claude, cela va de soit) ... Personnellement, le nombre de commandes téléphonées, en autres, émanent d'habitués et quand ils m'appellent, ils ne me disent pas : "je vous appelle pour une commande", ils me disent : "allô ! c'est fred, c'est jackie, c'est pierre etc" ... Du coup, le rapport n'est pas le même, et la première chose que je réponds est : comment vas tu ...? Je ne prétends pas qu'il faille faire la causette en plein service au client, mais je vois bien que je ne pourrais pas, en camion, appliquer cette technique d'autant que je la juge, peut être à tort, mauvaise ...
Est ce qu'un franchisé domino's ou quelqu'un qui fait de la livraison est tenu de respecter une procédure aseptisée pour se donner du crédit ou être plus productif ..? je ne le pense pas et je ne crois pas que ce soit une perte de temps de miser sur la fidélisation d'autant que la plupart des commandes chez moi comme ailleurs sont passées par des clients habitués qui ont besoin et qui apprécient qu'on s'intéresse à eux  ...

C'est là que l'oreillette prend toute sa dimension ... et qu'elle devient un outil de com sensationnel ..  Elle me permet de temporiser la commande ... de transformer un fardeau et une perte de temps en atout ... je ne perds pas le moindre instant à bavarder quelques secondes avec les clients qui m'appellent puisque j'ai les mains libres et que je continue à bosser ... Au contraire, quand le moment est venu, c'est à dire quand j'ai fini un cycle, je demande au client combien il souhaite de pizza, et je ne prends mon stylo, et j'interromps ce que je fais que si c'est nécessaire et le plus souvent, au moment qui m'arrange pour le service ...
Ainsi, j'engrange de l'affectif avec mes clients qui peut à peut passent du stade client, à celui de collègue, puis vient le tutoiement et ainsi de suite ... le genre de rapport qui soude et fait qu'un concurrent aurait la plus grande difficulté à les convaincre d'infidélité à l'égard de mes pizzas ...

Je conclus, grande ville, petite ville, village, gros fichier, petit fichier, franchisé ou pas, pour moi c'est pareil, c'est cela la pizza et je conseillerais cette approche même à un franchisé pizza hut ... Chez wal-mart, il y a un type à l'entrée qui dit bonjour à tous les clients, et les meilleurs appellent les habitués par leur prénom ... Cette technique de com est vieille comme le monde ... si Wal-mart parvient à le faire, n'importe quelle entreprise peut le faire ...   

[Claude]

Je pense que tout dépend de la région d'implantation et du concept. C'est sur que si tu es en camion et seul l'oreillette est un plus. Il faut bien faire la distinction entre une exploitation en local ou en camion. C'est deux organisations de travaille différentes sur bien des points. En local comme moi et en plus dans ma région pas d'oreillette. Je ne prends que rarement les commandes car il y a une personne qui ne fait que cela. Les clients qui nous passent des commandes ne tapent pas la causette. Ils vont droit à l'essentiel. Je n'ai même pas le temps de prendre de quoi noter que le client m'a déjà donné son nom son patelin et sa commande. Les mentalité sont différentes. Pour être considéré comme professionnel dans mon coin tu dois être concis, rapide, simple. Les nouveaux nous donnent spontanément le chemin à suivre pour trouver leur adresse et gagner du temps. La causette se fait au magasin quand les clients se déplacent, dans la rue et la vie de tous les jours. Tout le monde connait tout le monde ici.
Je te donne un exemple pour mieux comprendre la différence de mentalité entre le sud et l'est. Mon frangin revient de vacances dans le sud. Il a voulu gouter aux pizz locales. La file d'attente était longue mais les pizzaiolos ne courraient pas et bossaient à leur rythme. Les clients restaient zen et attendaient patiemment leur tour. Normal il fait beau et c'est les vacances. Chez moi si je dis à un client qu'il aura 1/2 heure d'attente et si en plus il ne me voit pas courir pour faire mes pizz, il ira voir ailleurs. C'est la mentalité du coin pas de perte de temps même pour bouffer. L'heure c'est l'heure. C'est le mode de fonctionnement de la région. Donc d'eux même au téléphone ils ne perdent pas de temps. La commande est déjà préparée avant le coup de fil. Il y a même certains clients qui viennent à la pizzéria avec leur commande en main. D'abord la commande et la pizz dans le four et après la causette. Même les potes, salut c'est Pierre, Paul ou Jacques, dis tu me prépares pour telle heure une pizz 1, une pizz 2, une pizz 3. Allez salut à la prochaine.
Un autre exemple. Dimanche dernier, c'est pas vieux et c'est tous les jours comme ça. Un client, qui vient au magasin toutes les semaines, avec qui j'ai un bon contact, a du attendre 20 mn parce le dimanche est la journée la plus forte. Il a souhaité que je lui rembourse sa commande parce l'attente était trop longue. Heureusement qu'à ce moment précis j'enfournais sa pizz sinon il partait. Toujours dimanche j'ai perdu deux livraisons parce que le délais d'attente était de 45 mn.
Je suis à la frontière allemande et la mentalité du coin est différente. Le client ne recherche pas la causette. Il veut la qualité, la rapidité, l'efficacité dans le service, la propreté, le relationnel ne vient qu'après. C'est le petit plus qu'il ne faut pas négliger bien évidemment. Quand la commande est passée et quand la pizz est en préparation alors seulement le relationnel entre en jeu. Donc procédure aseptisée oui si on veut mais obligatoire et efficace dans ma région. C'est sur ce n'est pas le top mais je dois m'adapter à la clientèle.  Pour moi l'oreillette n'est pas indispensable. Elle est même complètement inutile.

[Eric Vitter]

 Je te donne un exemple pour mieux comprendre la différence de mentalité entre le sud et l'est. Mon frangin revient de vacances dans le sud. Il a voulu gouter aux pizz locales. La file d'attente était longue mais les pizzaiolos ne courraient pas et bossaient à leur rythme. Les clients restaient zen et attendaient patiemment leur tour.

  il n'y a pas que des branleurs dans le sud  plus sérieusement même dans l'est ,ils font la queue au caisse chez carrefour ,un client cela s'éduque 

[Thierry Sanchez]

Je pense que tout dépend de la région d'implantation et du concept. C'est sur que si tu es en camion et seul l'oreillette est un plus. Il faut bien faire la distinction entre une exploitation en local ou en camion. C'est deux organisations de travaille différentes sur bien des points. En local comme moi et en plus dans ma région pas d'oreillette. Je ne prends que rarement les commandes car il y a une personne qui ne fait que cela. Les clients qui nous passent des commandes ne tapent pas la causette. Ils vont droit à l'essentiel. Je n'ai même pas le temps de prendre de quoi noter que le client m'a déjà donné son nom son patelin et sa commande. Les mentalité sont différentes. Pour être considéré comme professionnel dans mon coin tu dois être concis, rapide, simple. Les nouveaux nous donnent spontanément le chemin à suivre pour trouver leur adresse et gagner du temps. La causette se fait au magasin quand les clients se déplacent, dans la rue et la vie de tous les jours. Tout le monde connait tout le monde ici.
Je te donne un exemple pour mieux comprendre la différence de mentalité entre le sud et l'est. Mon frangin revient de vacances dans le sud. Il a voulu gouter aux pizz locales. La file d'attente était longue mais les pizzaiolos ne courraient pas et bossaient à leur rythme. Les clients restaient zen et attendaient patiemment leur tour. Normal il fait beau et c'est les vacances. Chez moi si je dis à un client qu'il aura 1/2 heure d'attente et si en plus il ne me voit pas courir pour faire mes pizz, il ira voir ailleurs. C'est la mentalité du coin pas de perte de temps même pour bouffer. L'heure c'est l'heure. C'est le mode de fonctionnement de la région. Donc d'eux même au téléphone ils ne perdent pas de temps. La commande est déjà préparée avant le coup de fil. Il y a même certains clients qui viennent à la pizzéria avec leur commande en main. D'abord la commande et la pizz dans le four et après la causette. Même les potes, salut c'est Pierre, Paul ou Jacques, dis tu me prépares pour telle heure une pizz 1, une pizz 2, une pizz 3. Allez salut à la prochaine.
Un autre exemple. Dimanche dernier, c'est pas vieux et c'est tous les jours comme ça. Un client, qui vient au magasin toutes les semaines, avec qui j'ai un bon contact, a du attendre 20 mn parce le dimanche est la journée la plus forte. Il a souhaité que je lui rembourse sa commande parce l'attente était trop longue. Heureusement qu'à ce moment précis j'enfournais sa pizz sinon il partait. Toujours dimanche j'ai perdu deux livraisons parce que le délais d'attente était de 45 mn.
Je suis à la frontière allemande et la mentalité du coin est différente. Le client ne recherche pas la causette. Il veut la qualité, la rapidité, l'efficacité dans le service, la propreté, le relationnel ne vient qu'après. C'est le petit plus qu'il ne faut pas négliger bien évidemment. Quand la commande est passée et quand la pizz est en préparation alors seulement le relationnel entre en jeu. Donc procédure aseptisée oui si on veut mais obligatoire et efficace dans ma région. C'est sur ce n'est pas le top mais je dois m'adapter à la clientèle.  Pour moi l'oreillette n'est pas indispensable. Elle est même complètement inutile.

 

[Claude]

  il n'y a pas que des branleurs dans le sud  plus sérieusement même dans l'est ,ils font la queue au caisse chez carrefour ,un client cela s'éduque 

100 % d'accord avec toi   il y a des clients qui comprennent que je ne peux pas aller plus vite, mais il y en a aussi qui sont incapables de se mettre à notre place et d'attendre patiemment leur tour. Je gère déjà tant bien que mal leur impatience si en plus je dois les éduquer il me faudrait des journées de 26h00 pour parvenir à mes fins. Ils sont têtus les bourrins locaux.

[chuppito]

100 % d'accord avec toi   il y a des clients qui comprennent que je ne peux pas aller plus vite, mais il y en a aussi qui sont incapables de se mettre à notre place et d'attendre patiemment leur tour. Je gère déjà tant bien que mal leur impatience si en plus je dois les éduquer il me faudrait des journées de 26h00 pour parvenir à mes fins. Ils sont têtus les bourrins locaux.

+1 une fois, nous on a eu une commande téléphonique, on a dit pour 20h30 sa ira ? a non sa fait trop tard désolé merci... Il était 20h10.... Maintenant on dit dans 20min surtout que ces gens là sont venu à 20h40 pour repasser une commande 

[MARIE SOL]

pareil je ne dis plus d'heure mais dans X minutes et rajoute le temps de les faire et qu'elles cuisent.....ca calme de suite cette petite formule magique!

[chuppito]

A oui j'oublié la cuisson les gens ne comprennent pas quand tu leurs dis 5min pour 2 pizz, moi je trouve que c'est pas beaucoup de temps entre faire 2 pizz + cuisson, mais les gens oublient (délibérément ou non) le temps de cuisson...
Mais en général, se sont les plus pressé qui arrivent 30min en retard
Bienvenue dans l'Est de la France 

[James Chupin]

ça c'est clair toujours pressee toujours a la bourre

[Claude]

pareil je ne dis plus d'heure mais dans X minutes et rajoute le temps de les faire et qu'elles cuisent.....ca calme de suite cette petite formule magique!

Pratique ta formule, il faut que je me la note et surtout que je la retienne.

[pascal et sophie]

A oui j'oublié la cuisson les gens ne comprennent pas quand tu leurs dis 5min pour 2 pizz, moi je trouve que c'est pas beaucoup de temps entre faire 2 pizz + cuisson, mais les gens oublient (délibérément ou non) le temps de cuisson...
Mais en général, se sont les plus pressé qui arrivent 30min en retard
Bienvenue dans l'Est de la France 

oui a condition de n'avoir que cette commande ??.....en effet ce n'est pas beaucoup 5 min
surtout que 80% des gens arrivent en retard sauf ceux le jour ou toi tu es vraiment a la bourre et qu'ils arrivent 10 min avant au cas ou ce serais pret plus tot

[MARIE SOL]

ah ben ça c'est sur quand t dans le jus ils le sentent!

[Thierry Sanchez]

Personnellement, je m'efforce de respecter les horaires, surtout ceux qui commandent par tel ... a tel point que quand je suis vraiment à la bourre, je fais un geste commercial ... en rechanche, quand je suis dans un service de folie, faut pas m'emmerder ... le premier qui jacasse en prend plein les narines et s'il y a un public c'est encore pire pour lui car j'en fait un pitre  ... les gens grognent, c'est cela la France, mais quand tu grognes plus qu'eux et que tu as des arguments, tout s'arrange et quand c'est meilleur qu'ailleurs; que les pizzas sont excellentes, les gens reviennent la queue entre les jambes ... c'est là qu'il faut être belmondiste ... ...