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Auteur Fil de discussion: Kesako le service ..?  (Lu 342 fois)
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Thierry Sanchez
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Respect The Pizza ..!


« le: Lundi 17 Janvier 2011, 17:45:12 »

Le marketing est avant tout une science humaine et ceux qui sont bons en marketing sont, peut être, plus humanistes qu'on veut bien le croire au lieu de les cataloguer manipulateur souvent par pure ignorance ... Pour exemple, ce petit article qui parait anodin mais qui, selon moi, traite de la quintessence ...
"le véritable capital d'une entreprise reste incontestablement son capital humain" ...

A lire absolument et en tirer un + ...

 http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/restauration/2010-12/La-notion-de-service-une-devise-importante-pour-un-etablissement.htm
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Claude Schiel
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Je sais j'suis dingue mais je me soigne ...


« Répondre #1 le: Vendredi 22 Juillet 2011, 16:48:27 »

Je fais remonter ce fil parce que je le trouve réaliste et très intéressant.
Je me permet également de l'illustrer par une expérience que nous avons vécu il y a peu dans notre pizzéria.

La dame qui s'occupe de prendre nos commandes était très sollicitée par les clients lors d'une soirée plutôt chargée. Un client nous appelle par téléphone et commande sa pizz en prenant énormément de temps ce qui a eu pour effet d'agacer mon employée. Sans s'en rendre vraiment compte elle lui répondait sur un ton de plus en plus impatient et agressif , au point ou j'allais intervenir pour lui faire une petite remarque. Je n'en ai pas eu le temps car le client venait de raccrocher et le boulot m'attendait. Nous avons honoré cette commande et le livreur est parti la livrer.  A peine 5 mn plus tard il nous appelle pour nous dire que personne ne lui ouvrait la porte. Il avait sonné, frappé à la porte, klaxonné rien aucune réponse. Et pourtant il entendait du bruit à l'intérieur. Le client n'a pas souhaité lui ouvrir. Il est évident pour moi que l'accueil que nous lui avons fait au téléphone est la raison de cet incident. Notre service n'était pas à la hauteur et la sanction n'a pas trainée à tomber. Depuis j'ai du remettre les pendules à l'heure en sensibilisant mon personnel à la notion de respect du client et au service que nous nous devons de lui offrir. J'avoue que la partie n'est pas encore gagnée et que plus d'une fois j'ai du intervenir  pour remettre dans le droit chemin mon personnel.  Aujourd'hui je suis très attentif à ce genre de petits détails car un client mécontent ne se gênera pas pour en parler autour de lui.
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Il ne suffit pas de semer pour récolter, il faut être aussi un bon jardinier.
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